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Wissensdokument #1390

DSL-Diagnose-Daten und Support-Daten der FRITZ!Box erstellen

Für die Bearbeitung Ihrer Supportanfrage benötigen wir die DSL-Diagnose-Daten vom Fehlerfall und die Support-Daten Ihrer FRITZ!Box. Erstellen Sie die Daten an einem Computer. Am Smartphone oder Tablet können Sie die Daten nicht erstellen, da Mobilgeräte diese Daten nur unvollständig speichern.

Hinweis:Die Support-Daten werden für die Bearbeitung Ihrer Anfrage verwendet und nicht an Dritte weitergegeben.

1 Aktuelle DSL-Version verwenden

Führen Sie diese Maßnahme nur durch, wenn Sie die vorherige DSL-Version der FRITZ!Box aktiviert haben:

  1. Klicken Sie in der Benutzeroberfläche der FRITZ!Box auf "Internet".
  2. Klicken Sie im Menü "Internet" auf "DSL-Informationen".
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte "Störsicherheit".
  4. Klicken Sie auf "Einstellungen Störsicherheit", um alle Einstellungen anzuzeigen.
  5. Deaktivieren Sie die Option "Vorherige DSL-Version verwenden".
  6. Klicken Sie zum Speichern der Einstellungen auf "Übernehmen".
    • Jetzt wird die aktuelle DSL-Version aktiviert und die FRITZ!Box anschließend neu gestartet. Der Neustart dauert ca. zwei Minuten.

2 DSL-Diagnose-Daten erstellen

Links "Hilfe und Info" und dann "FRITZ!Box Support"
  1. Klicken Sie in der Benutzeroberfläche der FRITZ!Box links unten auf "Hilfe und Info" und dann unten auf "FRITZ!Box Support".
  2. Klicken Sie auf "DSL-Diagnose starten", um die DSL-Diagnose-Funktion zu aktivieren. Dabei wird die DSL-Verbindung, sofern bestehend, kurzzeitig getrennt.
  3. Warten Sie das Auftreten des Fehlers ab bzw. stellen Sie den Fehler nach:
    1. Falls die DSL-Verbindung häufig abbricht, warten Sie nach dem Start der Diagnose zehn Abbrüche ab. Idealerweise lassen Sie die FRITZ!Box für 24 Stunden mit dem DSL-Anschluss verbunden.
    2. Falls gar keine DSL-Verbindung hergestellt wird, lassen Sie die FRITZ!Box nach dem Start der Diagnose für mindestens eine Stunde mit dem DSL-Anschluss verbunden.
    3. Falls die DSL-Verbindung mit deutlich geringerer Datenrate hergestellt wird, als vom DSL-Anbieter zugesichert, lassen Sie die FRITZ!Box nach dem Start der Diagnose für mindestens 15 Minuten mit dem DSL-Anschluss verbunden.
    4. Falls die FRITZ!Box zahlreiche nicht behebbare Fehler (CRC) anzeigt, warten Sie nach dem Start der Diagnose mindestens 15 Minuten ab und stellen Sie im Anschluss daran den Fehler nach (z.B. durch Download großer Dateien oder durch Fernsehen über IPTV). 
  4. Klicken Sie auf "DSL-Diagnose beenden".
  5. Speichern Sie die Datei mit den DSL-Diagnose-Daten auf Ihrem Computer. Ändern Sie Namen und Format der Datei nicht.

3 Support-Daten erstellen

Links "Hilfe und Info" und dann "FRITZ!Box Support"
  1. Klicken Sie in der Benutzeroberfläche der FRITZ!Box links unten auf "Hilfe und Info" und dann unten auf "FRITZ!Box Support".
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Support-Daten senden" und notieren Sie die Versand-ID, die beim Versenden der Support-Daten angezeigt wird. Falls die Option ausgegraut ist und die Meldung "Diagnose und Wartung ist deaktiviert" angezeigt wird:
    1. Klicken Sie auf den Link "Aktivieren".
    2. Aktivieren Sie die Option "Diagnosedaten" und anschließend die Option "Diagnose und Wartung".
    3. Klicken Sie zum Speichern der Einstellungen auf "Übernehmen".
    4. Wiederholen Sie die Schritte 1. - 2.
  3. Geben Sie die Versand-ID in Ihrer Antwort an den FRITZ!-Support an.
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